الدور الوسيط لحب العلامة والثقة الإلكترونية في العلاقة بين تجربة العلامة عبر الإنترنت والكلمة المنطوقة الإلكترونية دراسة تطبيقية على عملاء مواقع التسوق الإلكتروني

 استهدف البحث التعرف على التأثيرات المباشرة، وغير المباشرة لتجربة العلامة التجارية عبر الإنترنت على الكلمة المنطوقة الإلكترونية في ظل توسيط كل من حب العلامة عبر الإنترنت، والثقة الإلكترونية، وقد تم التطبيق على عملاء مواقع التسوق الإلكتروني، وذلك بالاعتماد على المنهج الاستنباطي، وقد تمَّ جمع البيانات من خلال موقع Google Drive، وقد بلغ حجم العينة المعتمد عليها (681) مفردة، وأما عن نوع العينة فكانت العينة الشبكية، أو ما يطلق عليها عينة كرة الثلج Snowball Sample، وتوصلت النتائج عن قبول جميع فروض البحث، حيث يوجد تأثير معنوي إيجابي لتجربة العلامة عبر الإنترنت على حب العلامة عند مستوى معنوية 1%، وكذلك يوجد تأثير معنوي إيجابي لتجربة العلامة عبر الإنترنت على الثقة الإلكترونية عند مستوى معنوية 1%، بالإضافة إلى وجود تأثير معنوي إيجابي عبر الإنترنت على أبعاد الكلمة المنطوقة الإلكترونية (قادة الرأي، الباحثين عن الرأي، تمرير الرأي) عند مستوى معنوية 1%، وكذلك يوجد تأثير معنوي إيجابي للثقة الإلكترونية على أبعاد الكلمة المنطوقة الإلكترونية (قادة الرأي، الباحثين عن الرأي، تمرير الرأي) عند مستوى معنوية 1%، كما يوجد تأثير معنوي إيجابي للثقة الإلكترونية على حب العلامة التجارية عبر الإنترنت لدى عملاء مواقع التسوق الإلكتروني عند مستوى معنوية 1%، كما يوجد تأثير معنوي إيجابي لتجربة العلامة عبر الإنترنت على أبعاد الكلمة المنطوقة الإلكترونية (قادة الرأي، الباحثين عن الرأي، تمرير الرأي) عند مستوى معنوية 1%، وفيما يتعلق بالتأثيرات غير المباشرة فقد توصلت النتائج الإحصائية أنه يوجد تأثير معنوي غير مباشر لتجربة العلامة عبر الإنترنت على الكلمة المنطوقة الإلكترونية بتوسيط كل من حب العلامة والثقة الإلكترونية لدى عملاء مواقع التسوق الإلكتروني عند مستوى معنوية 1%، وقد تم توضيح نسبة الوساطة، حيث كانت وساطة كلية بين تجربة العلامة عبر الإنترنت وقيادة الرأي في ظل توسيط كل من الثقة الإلكترونية، وحب العلامة عبر الإنترنت بنسبة وساطة 80%، كما توصلت النتائج إلى وجود وساطة كلية لتجربة العلامة عبر الإنترنت والباحثين عن الرأي في ظل توسيط كل من الثقة الإلكترونية، وحب العلامة عبر الإنترنت بنسبة وساطة 81%، بينما كانت هناك وساطة جزئية لتجربة العلامة عبر الإنترنت وتمرير الرأي في ظل توسيط كل من الثقة الإلكترونية، وحب العلامة عبر الإنترنت بنسبة وساطة 52%.، وفي ضوء النتائج الإحصائية، فقد تم وضع مجموعة من التوصيات منها على سبيل المثال لا الحصر التواصل المستمر مع العملاء الحاليين عبر مواقع التواصل الاجتماعي، وذلك من خلال توفير إدارة مختصة بالتعرف على مشاكل العملاء حول ما يقدمه موقع التسوق، والسعي نحو حلها بشكل سريع بما يجعل العميل يسعى نحو الترويج للموقع، وما يقدمه من خدمات تلبي احتياجاته، والاستفادة من تجارب العملاء وتعزيزها بين العملاء المرتقبين، وذلك من خلال نشر الآراء الإيجابية للعملاء عبر موقع التسوق، وذلك بالشكل الذي يساهم في تشجيع العميل بالتعامل مع العلامات التجارية التي يقدمها موقع التسوق، والاهتمام بكفاءة موقع التسوق، وذلك من خلال مواكبة كافة التطورات التكنولوجية مثل توفير Chatbot لمحاكاة العميل للإجابة على كافة الاستفسارات في الوقت المناسب للعميل، مع ضرورة توفير التوجيه لخدمة العملاء في حالة رغبة العميل ذلك، بالإضافة إلى تدعيم الموقع بخاصية الأسئلة المتكررة Frequency asked questions (FAQs)